Terça-feira, 15 de Janeiro de 2008
Hoje vou falar de reclamações. Ou melhor, vou começar por falar de reclamações, sendo certo que é provável que o meu raciocínio lógico se perca algures no caminho e me leve a falar da chuva, ou do gorro garridíssimo que a minha mãe me ofereceu (e que vai dar um jeitão quando for fazer o meu curso em Paris - sou tãããããão "piiiiiiiiiiiiiii"), ou da minha casa, ou do facto das relações mal alimentadas perderem o interesse ou... Enfim... Acho que ficaram com a ideia.

E vou falar de reclamações porque me parece que a generalidade das pessoas não sabe a verdadeira utilidade de um Livro de Reclamações... Daí que se ouçam barbaridades como a que ouvi hoje, aquando da sempre admirável espera pelo transporte fluvial que me trás ao burgo. Dizia um cavalheiro, a propósito de uma perturbação nas carreiras que parece ter havido de manhã: "Isto o melhor é nem reclamar, senão ainda corremos o risco de ter de pagar por cima!"

Ora bem, uma leitura mais atenta das notícias do Sapo, de ontem, ou de um qualquer jornal gratuito do qual não me recordo o nome, mas que o meu companheiro de lugar do Metro estava a ler, e perceberiam o alcance da questão. É que, aparentemente, alguém terá sido processado por, alegadamente, ter feito uma reclamação injuriosa. A minha questão é: e então??? Está errado? A mim parece-me a "decisão acertada". Se, de facto, a reclamação não tinha fundamento, então porque é que o reclamante não deve ser penalizado? Se uma pessoa, só porque está de mau-humor num qualquer dia, pode escrever uma reclamação no Livro e com isso colocar em causa toda a reputação de um restaurante (se não me engano era disso que se tratava), então porque não reconhecer legitimidade ao seu proprietário para se ver ressarcido dos danos causados?

Reclamar é um direito e, a meu ver, principalmente um dever. Mas reclamar não é rabiscar; não é gastar papel. Reclamar não é prejudicar a contra-parte só porque sim. Reclamar é defender um ponto de vista; é manifestar a indignação que decorre da frustração das nossas expectativas... Quando essas expectativas têm fundamento.

Mas para além destas questões, é importantíssimo que as pessoas tenham noção que não basta terem razão. É fundamental que as entidade reguladoras de cada sector consigam perceber o que está escrito nas Folhas. E mais: se, de facto, querem receber feedback do que escreveram, então devem preencher os espaços da Folha dedicados ao nome, morada, número de telemóvel, e-mail... É que aquilo não está lá apenas para enfeitar! E se nas primeiras duzentas reclamações ainda se tem paciência para ligar ao reclamante a perguntar qual a morada para onde se deverá remeter a correspondência, a verdade é que os técnicos não são pagos para brincarem às centrais telefónicas.

Portanto, reclamem! Eu reclamo... Muito! E é pelas reclamações que os que me rodeiam percebem o meu interesse. Quanto mais eu reclamo, mais me importo. Se não reclamo; se não barafusto; então é porque algo vai mal...


publicado por AB às 21:13 | link do post | favorito

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